Horeca is topsport

Sochi, 2014.

De Olympische Spelen zijn in volle gang, de sporters maken zich zelfs al op voor het einde van de spelen. Hun prestatie zit er bijna op voor dit seizoen.

 

De prestaties van de horeca moeten met het oog op het komend terrasseizoen nog maar beginnen. Iedereen die in de horeca werkt of heeft gewerkt zal het topsport-aspect kunnen beamen van het werk in de horeca. Altijd alert zijn, inspelend op wisselende omstandigheden en topfit. Altijd. In die zin kunnen we onszelf als topsporter beschouwen.

Maar kunnen we ook de gast als topsporter beschouwen? Veel gasten zijn namelijk bezig met gezonde voeding, uitgebalanceerd, niet te veel koolhydraten, weinig eiwitten, maar wel lekker smaakvol.

Topsporters weten hoe belangrijk het is om het menu af te stemmen op de prestatie van de individuele sporter. Als we het menu van de gast nu eens afstemmen op gezond, biologisch, minder zout en toch lekker?
Wat als we een kaart zouden samenstellen waarbij een koolhydratenmeter staat, een caloriemeter of een graadmeter?

Gezonde voeding wordt dan de norm, en alles wat daar buiten valt, dat accepteren de gasten gewoonweg niet meer.

Bijkomend voordeel: sporters hoeven niet meer apart te bestellen, zij kunnen gewoon in de horeca terecht net als ieder ander. En wellicht gaan de reguliere gasten ook wel beter presteren!

Hoe kijk jij aan tegen gezonde voeding en de toepasbaarheid daarvan in de horeca? Ik ben benieuwd naar je comment!

Kleine verrassingen, groots effect

Afbeelding

Dit blog gaat over attentiewaarde.

Over het effect van kleine verrassingen die grote gevolgen kunnen hebben.
En over hoe je met kleine verrassingen meer omzet kunt genereren.

 

 

Volgens Wikipedia is een verrassing:

  1. een geheel onverwachte gebeurtenis
  2. een meestal onverwacht geschenk

‘Ik heb een verrassing voor je.’

Een verrassing is dus een onverwachte gebeurtenis of geschenk die meestal aangenaam isOké, maar hoe kun je een verrassing implementeren in jouw onderneming op zo’n manier dat het geld oplevert? Over dat vraagstuk gaat dit blog.

Elke keer als een gast (of klant) jouw zaak bezoekt, wil hij opnieuw een beleving ervaren. Elke keer weer een verrassing. Gasten zijn er dol op! Uit onderzoek is gebleken dat 2 op de 3 gasten blij worden van aandacht. Genoeg reden tot actie dus.

“WOW-effect”
Het is eigenlijk een beetje dubbel. Gasten gasten houden namelijk ook van voorspelbaarheid, vinden het fijn om te weten dat het bij jouw zaak goed is maar waarderen ook op z’n tijd een positief extraatje. Hiermee krijgen de gasten een Geluksgevoel. Zo creëer je een “WOW”-effect.

De meest positieve, onverwachte gebeurtenissen zijn spontaan, niet kunstmatig en geforceerd. Er is een behoefte,  – BAM – iemand stapt erin en vervult die. Sta open voor de behoefte van je gasten en heb er aandacht voor.

Service die gasten onthouden komt voort uit een oprecht verlangen en oprechte inspanning om de verwachtingen van de gast te overtreffen. Het omvat het aanbieden van onverwachte ervaringen. Het is eigenlijk een cadeau dat je geeft, bestaande uit beleving. Het is een totaalpakket van service en van gastvrijheid.

De bottom-line is eigenlijk: Zorg voor een continue stroom van verrassingen. Niet één keer, niet twee keer, maar bij elk bezoek en elk contactmoment. Zo blijf je je gasten prikkelen en blijf je ze verbazen. Je kunt natuurlijk dat geluksgevoel ook vooraf een handje helpen. Door vooraf aan de hand van de kalender te bepalen welke verrassingen je uit gaat delen. Gewoon, in het teken van het seizoen bijvoorbeeld. (denk aan Valentijn, Kerstmis, Pasen, zomervakantie enz, enz.)

Zomaar een paar praktijkvoorbeelden:

  • Denk bijvoorbeeld aan een kleine amuse vooraf, tussen de gerechten, of iets bij de koffie of bij de rekening. Allemaal kansen om een verrassing te creëren, waarbij je gasten zullen zeggen “Wow,  alweer een verrassing!”.
  • Of laat als je in de retail werkzaam bent iets proeven uit je shop zoals ze dat bij Shell doen. Zo wordt het wachten in de rij voor de kassa ineens een stuk aangenamer!
  • Of zoals bij Starbucks waar ze je de nieuwste koffie laten proeven en je alle details en smaaksensaties erbij cadeau geven. Mét een sweet als extra bonus!
  • Over koffie gesproken: Het initiatief van ‘Uitgestelde koffie’ vind ik persoonlijk een geweldige verrassing. Je bestelt 1 kopje koffie, en rekent er 2 af. De tweede is voor iemand die het geld niet heeft voor een goed kopje koffie. Kijk op deze site https://www.facebook.com/UitgesteldeKoffie voor meer informatie.
  • Vorige week was ik onderweg met de trein naar Amsterdam. Omdat een trein vertraging had bood de NS alle reizigers een gratis kopje koffie aan, omdat ze ‘het zo vervelend vonden’. Kijk, dat noem ik een aangename verrassing.
  • Of geef een klein amuse-drankje standaard als welkom zoals ze bij de Griekse restaurants ouzo aanbieden. Kleine moeite, groot gebaar.
  • Of geef gewoon wat extra aandacht aan die persoon die altijd alleen koffie komt drinken, maak een praatje en leer hem/haar kennen. Ook dát is verrassend.

Ambassadeurs maken door verrassing
Je kunt je gasten blijvend binden aan het bedrijf door gastgericht te werk te gaan. Gasten aangenaam verrassen dus, zoals eerder besproken. Je brengt ze dan naar de status van ‘aangenaam verrast’. Het feit dat je gasten ‘aangenaam verrast’ waren vertellen ze door aan anderen. Die willen diezelfde ervaring ook beleven, et voilà, meer gasten!  Op deze manier worden je gasten niet alleen je klanten, maar ook je ambassadeurs!

Mijn kleine gebaar aan jou…
Mijn kleine verrassing voor jou is dat ik je 25% korting  (dus € 7,50 i.p.v. € 9,95) aanbied op mijn pas verschenen e-book ‘DE GASTENGENERATOR’, een praktische ondersteuning in gastgerichtheid voor teams. In dit e-book lees je nog meer over hoe je omzet kunt genereren door gastgerichtheid en gastvrijheid. Je kunt het hier bestellen: www.horeca-impuls.nl/actie.

Laat je inspireren
Stel je maar eens open voor verrassingen. Laat je inspireren door wat je tegenkomt in je dagelijkse leven. En wie weet, kunt je er iets van toepassen in jouw bedrijf.

Welke verrassingen biedt jij?
Ik ben reuze benieuwd naar hoe jij je gasten/klanten verrast. Ik nodig je hierbij uit om je verrassingen te delen, zodat we elkaar kunnen inspireren. Verras je me?

Integere up-selling

Laat ik maar direct met de deur in huis vallen. “Up-selling” heeft een slechte reputatie. Er wordt vaak gedacht dat up-selling (of bijverkoop) gaat over het misbruik maken of uitbuiten van een ander.

Je kunt het ook op een andere manier bekijken. Als je up-selling op een integere manier inzet, zal het gunstig uitpakken voor je gasten én voor je onderneming. Zorg dat je team op de juiste manier gaat up-sellen, zonder zich bezwaard te voelen.

Als voorbeeld een kleine anekdote:

Een kennis van me – een medewerker van een camping – ontving op een dag een jong stel dat op zoek was naar een kampeerplek voor een week. Hij had het vermoeden dat ze weinig te besteden hadden, want het eerste waar ze naar vroegen was de prijs. Ze kropen een beetje ineen nadat hij ze de prijs had verteld, maar ze vroegen wat er nog aan plaatsen vrij was.

Hij vertelde dat er net een annulering was binnengekomen van een geweldige kampeerplek aan het water. Hij vertelde hun dat het één van de beste plekjes van de camping was (en dat was écht zo). De toeslag voor deze geweldige plek was wel € 2,50 per nacht. Hij vertelde hun ook dat als de plek hun niet zou bevallen, ze de toeslag terug kregen en ze alsnog een andere plek konden krijgen. Op basis van de sterke aanbeveling van mijn kennis en ondanks de financiële situatie, gingen ze toch akkoord met de plek.

Mijn kennis vertelde me dat hij nog steeds het beeld voor zich heeft dat hij vrolijk het totaalbedrag vertelde en hun creditcard kreeg toegestopt. Hij herinnert het zich nog omdat hij kon zien aan de gasten –  en misschien ook wel voelen – dat het toch wel pijn deed om meer uit te geven dan ze eigenlijk hadden bedacht. Hij verzekerde hun dat hij zeker wist dat ze zouden gaan genieten op die kampeerplek.

En wat denk je? Hij voelde zich niet eens schuldig. Hij was oprecht blij voor zijn gasten. Hij wist dat er een goede kampeerervaring op hun pad kwam. Zo goed dat hij zeker wist dat ze in de toekomst nergens anders meer wilden kamperen. De volgende dag kwamen ze hem dat inderdaad vertellen.

Zou dit ook in jouw situatie in jouw onderneming ook kunnen werken?

Hier is mijn recept voor “integere up-selling”: Gastenkennis + Gericht aanbod = Gasttevredenheid!

Hoe herken je jouw gasten? Doe daarvoor de volgende opdrachten:

  1. Maak een lijst van bevolkingsgroepen/doelgroepen waaruit je gasten bestaan. (Zakenmensen, jonge gezinnen, stelletjes, toeristen, gepensioneerden enzovoorts) Uit ervaring weet je dit al, maar het is goed om het op papier te zetten, zodat het inzichtelijk wordt.
  2. Als je de doelgroepen onder elkaar hebt gezet specificeer je per doelgroep wat hun behoefte is. Waar zijn ze naar op zoek in hun bezoek. Wat zoeken ze in de beleving? (denk aan bijvoorbeeld gemak, ontspanning, voorzieningen voor kinderen, rust, enzovoorts)
  3. Bepaal welke “extra’s” je hebt te bieden voor elke afzonderlijke categorie. Welke voorzieningen kun je bieden voor je doelgroep?
  4. Bij het inchecken of het maken van de reservering kun je zelf bepalen in welke doelgroep je gast valt, en welke aanbieding  daarvoor het meest geschikt kan zijn.

En daar is niks opdringerigs of slijmerigs aan. Het is gewoon een stukje extra service. Gun je gasten die extra keuze die je ze aanbiedt.

Het grote voordeel is: als de beleving hoger is dan de kosten, dan zal je gast zich niet de kosten herinneren, maar slechts het gevoel dat je hem gaf van die speciale beleving. Je hoeft je dus niet te schamen voor up-selling, als je het maar integer doet. En dát is waar het om draait.

En dan…is het wél special genoeg om hem terug te laten komen.

De feestdagen zijn natuurlijk het ideale tijdstip om de beleving boven de kosten te laten uitstijgen. Sfeervolle ambiance gecombineerd met geweldige gerechten en dito gastvrijheid.

Ik ben benieuwd hoe jullie omgaan met up-selling. Geef hieronder je reactie zodat een ander er ook zijn voordeel mee kan doen.

Gastblog “Bedrijven gastvrijheid” door Annemiek Sterken

Bedrijven gastvrijheid  –  wat is dat?

In de horeca is gastvrijheid een bekend begrip. Bestaat er ook zo iets als gastvrijheid in ‘andere branches’?

Wat is dat eigenlijk?  GASTVRIJHEID  

Kunnen en moeten alle bedrijven gastvrij te zijn?

Definitie. Zoek op ‘gastvrijheid’ en u komt telkens de volgende zinsnede tegen: ‘gul in het ontvangen van gasten’. Drie termen die ik met u nader onder de loep neem. 

Ontvangen

De term ‘ontvangen’ doet vermoeden dat het gaat om iemand die ‘op bezoek komt’. In de horeca komen mensen op bezoek om bijvoorbeeld te eten, te drinken of andere mensen te ontmoeten.

Bij ‘andere bedrijven’ komen mensen vaak eerst ‘digitaal op bezoek’ om daarna eventueel de volgende stap te maken. Als het digitale bezoek niet positief wordt ervaren dan haakt men af, bijvoorbeeld als de website niet aanspreekt, de dienst niet helder is verwoord of erger ….. dat de website niet naar behoren werkt.

De digitale ontvangst is vaak het eerste contact.

Het is bekend dat een eerste indruk telt. U wilt dus ook bij een bezoek aan uw website een goede indruk achterlaten. De eerste indruk is belangrijk om nieuwe klanten te kunnen krijgen!

Wat kunt u doen om de digitale ontvangst naar tevredenheid te laten verlopen?

  • check regelmatig de werking van uw site, zeker na het doorvoeren van veranderingen
  • vraag feedback van bekenden en relatief onbekenden over inhoud, sfeer en navigatie
  • houd voor ogen welke doelgroep u heeft en wat deze doelgroep zoekt … en bij u kan afnemen

Gul

Gul betekent in mijn ogen iets geven zonder daar direct iets voor terug te vragen. Geven is persoonlijk, wat de één waardeert als een gulle gift kan voor de ander van geen enkele waarde zijn. Bij ‘gul zijn’ hoort luisteren naar wat de ander nodig heeft of belangrijk vindt. Bij een één op één persoonlijk contact gaat dat doorgaans makkelijker dan via de digitale weg met een nog onbekende geïnteresseerde maar het is niet onmogelijk. Voorbeelden van giften zijn een extra chocolaatje, een rondje van de zaak, een aantal tips of het verbinden van een aantal gelijkgestemden.

Bent u gul?

Om dat vast te kunnen stellen moet u een aantal vragen kunnen beantwoorden:

  • Hebt u uw doelgroep goed voor ogen?
  • Wat vindt uw doelgroep waardevol?
  • Geeft u uw doelgroep iets waardevols zonder daar direct iets voor terug te vragen?

Als u drie keer met ‘ja’ hebt geantwoord, dan bent u vast een gulle (en slimme) ondernemer. Als u alleen op de eerste vraag met ‘ja’ heeft geantwoord, dan zit er maar één ding op: verdiept u zich in uw doelgroep. De snelste weg is om het ze gewoon te vragen: ook prospects en klanten zijn immers ‘gewone mensen’ net als u. Zij zullen u graag vertellen waar ze warm van worden. (Maar een bloemetje of grote slagroomtaart mag natuurlijk ook altijd!)

Gasten

Mensen die in de privésfeer bezoekers onthalen, behandelen die bezoekers automatisch als ‘gast’. Ze ontvangen de gast, zijn gul met de koffie, thee en de koekjes. De bezoekers worden in de watten gelegd en gastvrij onthaald.

In het bedrijfsleven en in de horeca is dat zeker niet altijd het geval. Een gast is iemand die in het bedrijfsleven vaak suspect, prospect, klant of cliënt wordt genoemd. Ik zie regelmatig dat een gast wordt behandeld als een ‘een lastig iemand’, iemand die je liever niet aan de telefoon hebt omdat die lastig is of omdat je zegt geen tijd te hebben om je met gasten (lees: klanten) te bemoeien. Dit is geen geintje. Veel medewerkers zijn gefocust op de uitvoering van een bepaalde taak maar zijn vergeten dat het uiteindelijk alleen maar om die ‘gasten’ gaat.

Moraal

Iemand die zich niet gastvrij ontvangen voelt, komt niet (terug) als klant!

Die gastvrije ontvangst is dus van wezenlijk belang, of het nu om een persoonlijke, telefonische of digitale ontvangst gaat.

Er zijn veel contactmomenten waarop het mis kan gaan. Denkt u daarbij ook de momenten van levering van het product of dienst, de servicebeurt, de klachtafhandeling en de facturatie. Mijn advies is om altijd de gastvrijheid en dus klantgerichtheid voor ogen te houden, vanuit alle afdelingen van uw bedrijf.

Tot slot

Wat denkt u: Is het nodig om gastvrij te zijn? En zijn u en uw bedrijf gastvrij?

Ik wens u veel succes met al uw gastvrije ontvangsten!

Heeft u een vraag of opmerking, reageer dan via deze site of neem contact met mij op via Linkedin.

Annemiek Sterken

 

Klantgerichte commerciële interim manager voor de technische branche:

de verbindende factor tussen commercie, service en techniek

http://www.linkedin.com/in/annemieksterken

 

Incognito…zie jij wat ik zie?

Met enige regelmaat trek ik mijn denkbeeldige regenjas aan, zet ik mijn hoed op en pak ik mijn vergrootglas. Dan breng ik incognito een bezoek aan een winkel, een restaurant, een café of andere gelegenheid. Niet om te klagen, zeuren of zaniken. Maar om de vinger op de zere plek te leggen, en jou en anderen te helpen om niet in diezelfde valkuil te stappen.

Laatst had ik bijvoorbeeld een zakelijke afspraak bij een bekende horecaketen in het midden van het land. (zal geen naam noemen van deze keten met een uitheemse vogel als logo)

Direct bij binnenkomst stuit ik op een balie met daarachter 3 lieftallige dames die alle 3 erg druk zijn met van alles, maar helaas geen contact hebben met de gasten die binnenkomen. Hmm, een misser, jammer. Omdat ik niet precies weet hoe mijn contactpersoon er uit ziet (het was de eerste kennismaking), en ik ook niet weet in welke ruimte zij zit begint hier voor mij al een zoektocht.

Er is rechts van de balie een groot restaurant, waar op dit vroege tijdstip nog een ontbijt wordt geserveerd. Hier kan ik mijn relatie niet traceren.

Gelukkig ben ik hier al eerder geweest, en weet ik daarom dat er achter de balie een grote brasserie is, waar de meeste zakelijke afspraken plaatsvinden. Maar kritisch bekeken: Hoe had ik dat moeten weten als er niemand de tijd neemt om mij er op te wijzen? Als er geen bewegwijzering staat?

Aangekomen in de brasserie – die al aardig gevuld is  met zakelijke afspraken – ga ik op zoek naar mijn relatie. Nogmaals, ik heb haar nog nooit ontmoet, dus kijk en loop ik zoekend door de ruimte. Na enige tijd krijgt mijn relatie mij gelukkig in het vizier. Pff..ben ik van deze situatie die toch wel een beetje awkward is verlost.

Een horecagelegenheid kan dit best oplossen. Gewoon, als stukje extra service. Bij binnenkomst zou je dan even de date kunnen melden bij de balie van de brasserie. Een incheckbalie voor zakelijke afspraken dus. De volgende persoon van de afspraak kan zich daar dan ook inchecken. De baliemedewerker heeft dan meteen een overzicht wie waar zit en geeft aanwijzigen welke tafel voor jullie bestemd is. Een onnodige en klunzige zoektocht is dan verleden tijd.

Afin, na een goed gesprek met matige cappuccino en weinig enthousiast bedienend personeel viel mijn oog op de behoorlijk stoffige vaas naast mij op tafel. Ik kon nog net de neiging onderdrukken om niet het woordje (VIES) er in te schrijven. Ik had toch echt wel verwacht dat een grote, bekende horecaketen als deze hier meer aandacht aan zou besteden. En ik was niet de enige die dit was opgevallen, mijn tafelgenoot had het ook opgemerkt.

Zo zie je maar, groot of klein, alle details tellen!

Kritische vraag:

Hoe is het gesteld in jouw onderneming? Hoe kritisch kijk jij naar je bedrijf? Denk niet dat je gast/klant de details niet opmerken, ze zien namelijk alles…

Incognito-overzicht:

Gelegenheid X
Ambiance

8 (goed)

Kwaliteit producten

7 (matig)

Ligging

8 (goed bereikbaar)

Vriendelijkheid team

5 (matig, weinig uitstraling)

Oog voor detail

3 (niet schoon)

 

Ondernemers spelen een mentaal spelletje

mentaal spelletje?Het beoefenen van een sport – in mijn geval hardlopen – heeft m.i. een overeenkomst met ondernemen en de successen die je daarin behaalt. Zelf heb ik dat onlangs ook (weer) ondervonden.

In dit blog trek ik de parallel met mijn persoonlijke sportervaring, een onderbouwing vanuit de psychologie en het ondernemerschap. Het ondernemerschap in de detailhandel, de horeca, maar ook het leiderschap in een grotere organisatie.

Diegene die mij een beetje kennen en mijn eerdere blogs gelezen hebben, weten dat ik mijn eerste sportieve uitdaging van dit jaar er inmiddels op heb zitten. De Tilburg Ten Miles (16,1 km) van zondag 1 September heb ik afgelegd met een voor mijn niveau goed resultaat (1.35.10 uur) en toch… knaagt er iets. Hieronder zie je mij (in het groene shirt) in het lopersveld in actie.

Hardlopen...een mentaal spelletje

Voorafgaand aan de wedstrijd heb ik uiteraard de nodige hardloopinspanningen gehad. Ik heb me aangesloten bij een loopgroep, train 3 x per week volgens een vaststaand schema. Daarnaast let op mijn voeding, drink ik veel water en probeer ik regelmatig te rusten.

  • De parallel met ondernemen: Je hebt marktonderzoek gedaan, je weet wat je klant/gast wil, je hebt een bedrijfsvisie, kortom: Je hebt je  goed voorbereid.

Op basis van mijn afgelegde trainingstijden zou ik een tijd kunnen neerzetten van 10,21 km/uur. Niet bijster snel, maar ach. De gemiddelde tijd die ik daadwerkelijk heb afgelegd tijdens de TTM was 10,68 km/uur. Helemaal oké toch, zou je zeggen?

  • De parallel met ondernemen: Je bent SMART (Specifiek, Meetbaar, Aantoonbaar, Realistisch, Tijdsgebonden) te werk gegaan, hebt een concreet inzichtelijk plan opgesteld, en beoordeelt nu de resultaten om je doelstellingen bij te stellen

En toch was ik niet tevreden. Niet tevreden omdat ik had verwacht dat ik niet alleen sneller zou lopen, maar vooral makkelijker. Dat het me minder moeite zou kosten. Wellicht was mijn verwachtingspatroon niet oké…

Albert Bandura, een bekende Canadeese psycholoog heeft in een theorie dit fenomeen exact verklaart.

De theorie van Bandura beschouwt het leren als een interactie tussen:

  • de omgeving
  • persoonlijke factoren
  • het gedrag van de lerende

Hij stelt namelijk dat het succes dat iemand heeft alles te maken heeft met het vertrouwen dat iemand heeft of hij een bepaalde klus kan klaren. Dit wordt samengevat onder de term zelfefficiëntie. Dus dieper liggende vragen als “Kan ik het (wel)? In mijn geval: Denk ik dat ik een snelle tijd zou kunnen lopen?

  • De parallel met ondernemen: Krachtige dieperliggende vragen:
  • Kan ik mijn onderneming écht tot een succes maken?
  • Zijn er anderen met soortgelijke plannen die hun plannen verwezenlijken?
  • Wordt ik gesteund door mijn omgeving (zakelijk en privé)
  • Welke (belemmerende) gevoelens spelen een rol?

Maar ook de inschattingen die iemand maakt over de gevolgen van zijn of haar gedrag zijn belangrijk voor het slagen van een onderneming of project. Dit wordt samengevat onder de term uitkomstverwachting. Bijvoorbeeld, dat je de verwachting hebt dat je gedrag prettige gevolgen zal hebben voor je team, je collega’s, je gasten en dus je onderneming.

  • De parallel met ondernemen: Krachtige dieperliggende vragen:
  • Welke gevolgen hebben mijn gedrag voor het aansturen van mijn team en mijn onderneming?

Een hoge mate van zelfefficiëntie leidt tot positief gedrag. Positief gedrag werkt een hoge uitkomstverwachting in de hand, dat weer leidt tot resultaat.

Zelfefficiëntie-verwachtingen en uitkomstverwachtingen zijn eigenlijk niets meer dan gedachten die invloed hebben op gedrag. Een van de kenmerken van ons mensen is dat we invloed kunnen uitoefenen op ons gedrag.  Een mentaal spelletje dus.

  • Met andere woorden: Denk jij dat jij je onderneming écht succesvol kan maken, en besef je écht tot in welke gelederen jouw gedrag invloed heeft?
  • Corresponderen jouw verwachtingen als ondernemer of manager met de werkelijkheid?
  • Waar stel je bij?

Om terug te komen op mijn sportieve uitspatting van eerder deze week: Mijn zelfefficiëntie-verwachting was eigenlijk dus te hoog gespannen. Ik geloofde tegen beter weten in dat ik een snellere tijd zou kunnen lopen…Mijn uitkomstverwachting was dat ik een tijd zou kunnen neerzetten die ik met trots kon presenteren, tja en dan valt het tegen als dat niet kan.

Mijn les die ik hieruit heb getrokken: Ga goed na wat je zelf-efficiëntieverwachting is (dus vraag je af of je het écht kunt) en denk na over de gevolgen hiervan.

Mijn volgende sportieve doel heb ik alvast gesteld: de 7-Heuvelenloop (15 km) op 17 november in Nijmegen. In een tijd van 1.30 uur. Eens kijken of dit klopt met mijn mentale spelletje.

Ik ben erg benieuwd naar jouw verwachtingspatroon voor de komende maanden, en nodig je hierbij uit om in onderstaand commentaarveld je ideeën te delen. Wellicht kunnen anderen je erbij helpen.

 

 

Gun je teamlid expertstatus!

Een paar  maanden geleden schreef ik een blog over hardlopen, en de parallellen met het ondernemen. Ik vertelde je daarin dat je niet zonder plan kunt om zodoende goed voorbereid je doel te halen.

Ondernemen is eigenlijk niets anders dan hardlopen. Je hebt een plan, je bereid je voor, je focust op je doel én je gaat je doel halen!

Trouwe lezers en volgers weten dus dat ik af en toe een sportieve uitspatting heb. Mijn doel voor dit jaar ligt dan ook bij het afleggen van de 10 Engelse Mijlen op de Tilburgse Ten Miles, met nog maar een paar weken te gaan. (1 september 2013)

Al geruime tijd ben ik in training, en ik moet zeggen, het gaat redelijk. De afstand zal ik wel kunnen overbruggen, nu nog focussen op een snellere tijd…

Om goed voorbereid de tocht van het Zuiden te kunnen volbrengen wil ik nu alvast oefenen met supplies die me door de tocht heen gaan helpen. Je kent ze wel, een vitaminedrankje hier, en een gelletje daar. Dus vertrok ik vorige week met goede zin naar een grote sportzaak in het Zuiden van het land (zal geen namen verder noemen) om een voorraad gelletjes in te slaan. Eenmaal voor het schap (lees wand van ongeveer 10 meter) met allerlei soorten gel, poeder, sportdrank enz wist ik het niet meer.

“Ah, daar is de verkoopster van de sportzaak, zij kan mij vast goed adviseren”, dacht ik. Maar haar advies kwam niet verder dan “Eh…deze is van ons eigen merk, en deze is van Isostar”. Ja…dat kon ik zelf ook wel lezen. Maar waar het mij om ging was een gedegen advies van een expert. Terwijl toch echt reclame wordt gemaakt met het feit dat het personeel van deze winkel alle sportartikelen persoonlijk aan een test onderwerpt voordat ze worden verkocht. Na haar slechte advies besloot ik om dan maar helemaal niets te kopen. “Ik ga wel naar iemand die er verstand van heeft, een expert dus”, dacht ik toen.

Hoe anders was het dan ook toen ik binnen kwam bij de plaatselijke sportzaak. Zo’n winkel waar de eigenaar nog in de winkel staat, en die ook zelf aan hardlopen doet. Híj kon mij wel adviseren over wat ik nodig had. Bij hem kocht ik mijn eerste sportdrank en wat gelletjes, om uit te proberen. Maar ik weet nu al dat ik hier wel vaker terugkom.

De boodschap van dit persoonlijk verhaal is: zorg dat je expert wordt in je vakgebied, of een deel daarvan. Iedereen is wel ergens goed in. Gebruik deze natuurlijke aanleg en bouw hem uit. Wordt expert en je zult zien dat je gasten terugkomen voor een welgemeend advies. Maak van je teamleden experts op hun eigen terrein. Reik ze extra informatie aan, stuur ze op (betaalbare) cursussen, geef ze extra instructie enz. Want gasten (of klanten) willen nu eenmaal het liefst geholpen worden door een expert. Iemand met verstand van zaken, die zijn/haar vak verstaat.

Wikipedia zegt over een expert het volgende: Met de term expert wordt een deskundig persoon in een vakgebied aangeduid. Een expert wordt geacht veel kennis en ervaring te hebben op een bepaald terrein.

Hoe meer kennis, hoe beter. Jij wilt toch zelf ook liever geholpen worden door iemand die weet waar zijn product vandaan komt, die weet hoe het smaakt en die weet welke wijn er het lekkerste bij is?

Kortom: maak van elk teamlid een expert, en verhoog door middel van het geven van adviezen aan je gasten je omzet razendsnel! Bovendien werkt het motiverend voor je teamlid als hij/zij wordt bevorderd tot “koffiekenner” of “wijnadviseur” of “bierbroeder” of “menu-adviseur”.

Ik ben razend benieuwd hoe deze tip toepast in jouw branche. Ik nodig je daarom uit om in onderstaand commentaarveld je reactie te geven.

Terrastips voor de zomer van 2013

terras2We zitten er met smart op te wachten; de zomer van 2013! Na de lange winter hebben we het goede weer wel verdiend. Nederland wil weer op het terras kunnen zitten.

Echter is dat in ons koude kikkerlandje niet vanzelfsprekend, ook al is het zomer.  

Uiteraard is het vanzelfsprekend dat een succesvol terras schoon is en een vriendelijk en goede bediening heeft. Maar er zijn natuurlijk nog veel meer aandachtspunten. Hierbij enkele terrastips voor de zomer van 2013. 

Zorg voor het perfecte terras plekje van 2013

Een knus, gezellig, relaxt plekje. Veel terrassen hebben nog simpele stoelen buiten staan zoals de buren en veel andere terrassen in de buurt. Onderscheid je en haal er dus je voordeel uit! We zien achtertuinen van mensen al omtoveren in echte lounge plekken, maar veel terrassen blijven nog achter. Natuurlijk is een lekkere loungebank veel fijner om in te zitten dan op een rieten stoel waarbij de striemen in je blote benen staan na een uur terrassen. Zorg voor een knus plekje voor iedere gast. Planten kunnen het terras opleuken, maar denk ook aan leuke windschermen of doeken waar je creatief een beschut plekje mee kunt creëren. 

Goed of slecht weer, altijd terrasweer

Zon of regen, wind of hagel, hitte of kou, jouw business moet door blijven draaien en jouw terras moet dus iedere dag geschikt zijn om een terrasje te kunnen pakken. Speel in op het weer door te investeren in goede parasols. Bij parasols denk je al snel aan bescherming tegen de zon, maar kwalitatieve parasols bieden ook bescherming tegen wind, regen en kou, vooral als je geen luifels hebt. Warmtelampen mogen uiteraard niet ontbreken. Heb je geen terrasverwarming en je buren wel? Dan zullen veel gasten door lopen, want in Nederland koelt het bijna iedere avond wel af. Windschermen of glazen wanden kunnen juist voor extra warmte zorgen als het zonnetje net begint te schijnen, maar het nog best fris is.

En wordt het weer bijna 40 graden zoals in 2012? Zorg dan dat jij toch alle mensen die nog langs je terras lopen naar je terras haalt met goede ventilatoren of nevel sproeiers, zoals ook in warme landen worden gebruikt. Onderscheid je ten opzichte van je concurrenten door jouw terras klaar te maken voor ieder type weer. De investering haal je er met ons Hollandse en steeds veranderende weer gegarandeerd uit. 

Wees creatief!

Creativiteit wordt altijd gewaardeerd. Creativiteit kun je kwijt in terrasmeubilair of terrasaankleding als planten, bloemen en doeken, maar denk ook aan leuke zomerse acties. Heb je normaal alleen maar borrelhapjes of een kaasplateau? Met warm weer kun je juist vers fruit aanbieden of speciaal uitgekozen ‘zomerse’ drankjes, zoals Sangria in kannen met verschillende lange gekleurde rieten. Zo creëer je direct een zomerse sfeer en valt jouw terras op!  

Geen terras? Haal toch je voordeel uit de zomer!

Heb je geen terras? Haal dan toch het voordeel uit de zomer! Hoe vaak is het immers geen slecht weer tijdens de Nederlandse zomer, regent het dagenlang en koelt het ’s avonds onwijs af? Als jij dan één van de weinige bent die juist ook zorgt dat het binnen zomer uitstraalt, dan zul je ongetwijfeld een volle zomerse kroeg krijgen. Haal de zomer naar binnen door bijvoorbeeld een nepstrand aan te leggen, palmbomen en strandparasols binnen te zetten en zomerse drankjes aan te bieden.

Is jouw terras al zomer 2013 (met of zonder goed weer) proof? 

Deze tips worden u aangeboden door Okido Horeca B.V.

Disneyland Paris en de details van gastvrijheid.

disneyland mickeyLaatst was ik in Disneyland Paris met mijn gezin en familieleden. Een gezellige boel, zo met z’n allen. 

Naast het feit dat het een gezellig familie-uitje was, wilde ik nu eindelijk wel eens weten hoe het zat met die Frans-Amerikaanse gastvrijheid waar iedereen het over had. Een Amerikaans concept met de Franse slag? 

Als je iets van gastvrijheid weet, dan weet je dat de Amerikanen op nummer 1. staan wat betreft hospitality. Tot “over de top” zelfs, als je het mij vraagt. Altijd die “big smile”, altijd die overdreven dienstbaarheid…hoe krijgen ze dat gecombineerd met het ietwat stugge van de Franse medemens? Mijn verwachtingen waren hooggespannen.

Het antwoord op die vraag ligt inderdaad in Disneyland Paris. Meteen bij aankomst werden we uiterst vriendelijk in het Engels (! Tja, is en blijft toch Amerikaans concern) ontvangen. Na wat administratieve rompslomp, waarbij op een vriendelijke manier werd omgesprongen met onze wens om 2 blokhutten naast elkaar te huren. Alles in orde, op zoek naar de overnachtingsstek. Als je op detailnivo spreekt, alle details op orde op het gebied van ontvangst. Een goed begin in ieder geval. De blokhutten waren prima als overnachtingsstek voor een paar nachten. Op detailnivo niet helemaal schoon, slechte slaapbank en incompleet servies en bestek.

Er volgden 3 dagen vol vermaak in de verschillende parken. Allemaal onderverdeeld in verschillende thema’s, waarbij de totale ambiance was aangepast. De attracties, de winkels, de horeca-gelegenheden, alles in dezelfde stijl als het themapark waar je je bevond. Alles tot in detail geperfectioneerd, tot zelfs in de toiletten. 

Wat me nog het meeste is bijgebleven, zijn de details. Dat alle details belangrijk zijn, is in Disneyland Parijs goed te zien. Alles is even belangrijk, het legen van de afvalbakken, het schoonmaken van het park (er is geen papiertje op de straat te bekennen), de aankleding van de winkels, de tuinen, alles is even belangrijk. Zelfs de details op de gevels in Mainstreet zijn belangrijk. Op één van deze gevels is een dampend (!) koffiekopje te zien.

Wat betreft de klantenservice: Als je je toegangsbewijs vergeten bent mee te nemen, dan regelen ze gewoon een dagkaart voor je. Als dat geen (Amerikaanse) service is!

En hoe het is afgelopen met die Franse nukkigheid die met een Amerikaans sausje is overgoten? Mijn bevinding is dat de helft van het team die servicegerichtheid onder de knie heeft, en de andere helft zich lekker vasthoudt aan “Amerikaanse stijl met Franse slag”.

Hoe zit dat in jouw onderneming?

Krijg jij je team mee in jouw visie, of gebeurd het met de bekende “Franse slag”? Met andere woorden “ik doe het wel maar niet met mijn hart”

En hoe zit het met de details in jouw onderneming? Kijk je daar vaak genoeg naar, of is het niet belangrijk genoeg?

Wat hardlopen te maken heeft met ondernemen

hardlopenVreemde titel?

Niet als je bedenkt dat ondernemen net zo structureel moet worden aangepakt als hardlopen. 

 
Met hardlopen begin je niet zomaar. Je zorgt eerst voor een goede uitrusting, je hebt een gericht doel voor ogen, je bent bewust bezig met je gezondheid en de manier van leven. Wat het je oplevert? Een goed gevoel na afloop.

Al mijn hele leven doe ik aan hardlopen. Soms als onderdeel van een andere training, soms alleen. Er waren tijden dat ik maanden niet liep, dan weer om de dag een training. Kortom, er zat geen schema in. Elke keer moest ik weer van voor af aan beginnen om de conditie op te bouwen, en zo langzaam weer op mijn oude niveau te komen. Elke keer was er weer een andere smoes: het regent, het is koud, het is te warm enz. enz. Als je wacht tot de ideale omstandigheden zich voordoen, krijg je nooit iets voor elkaar.

Maar dit keer is het anders. Enkele maanden geleden heb ik me aangesloten bij een loopgroep. Een groep fanatieke (en sommige niet-fanatieke) lopers die vooral lopen om het geweldige gevoel van voldoening te ervaren na afloop. En door hun enthousiasme slepen ze de “achteraanbungelaars” zoals ik mee. En het lukt, na 2 weken liep ik al 10 km, en de doelstelling voor deze zomer is de Tilburgse Ten Miles in een tijd van 1.30 uur. Dáár gaan we voor trainen, dat is onze doelstelling.

Ondernemen is net als hardlopen. Doe je het alleen, dan is het zwaar. Elke keer na een tegenslag weer opnieuw te moeten beginnen valt niet mee. Zoek je samenwerking met andere ondernemers dan wordt het ondernemersschap ineens een stuk aangenamer. Ook hier geldt: als je wacht tot de ideale omstandigheden zich voordoen kun je wachten tot je een ons weegt. (Getting things done)

Ondernemen is bewust nadenken over wat je wilt neerzetten, bewust nadenken over je visie. Elk jaar reflecteer je over het afgelopen jaar en stel je je doelstellingen bij voor het volgende jaar.

En dan…geniet je na gedane arbeid van je successen!