Integere up-selling

Laat ik maar direct met de deur in huis vallen. “Up-selling” heeft een slechte reputatie. Er wordt vaak gedacht dat up-selling (of bijverkoop) gaat over het misbruik maken of uitbuiten van een ander.

Je kunt het ook op een andere manier bekijken. Als je up-selling op een integere manier inzet, zal het gunstig uitpakken voor je gasten én voor je onderneming. Zorg dat je team op de juiste manier gaat up-sellen, zonder zich bezwaard te voelen.

Als voorbeeld een kleine anekdote:

Een kennis van me – een medewerker van een camping – ontving op een dag een jong stel dat op zoek was naar een kampeerplek voor een week. Hij had het vermoeden dat ze weinig te besteden hadden, want het eerste waar ze naar vroegen was de prijs. Ze kropen een beetje ineen nadat hij ze de prijs had verteld, maar ze vroegen wat er nog aan plaatsen vrij was.

Hij vertelde dat er net een annulering was binnengekomen van een geweldige kampeerplek aan het water. Hij vertelde hun dat het één van de beste plekjes van de camping was (en dat was écht zo). De toeslag voor deze geweldige plek was wel € 2,50 per nacht. Hij vertelde hun ook dat als de plek hun niet zou bevallen, ze de toeslag terug kregen en ze alsnog een andere plek konden krijgen. Op basis van de sterke aanbeveling van mijn kennis en ondanks de financiële situatie, gingen ze toch akkoord met de plek.

Mijn kennis vertelde me dat hij nog steeds het beeld voor zich heeft dat hij vrolijk het totaalbedrag vertelde en hun creditcard kreeg toegestopt. Hij herinnert het zich nog omdat hij kon zien aan de gasten –  en misschien ook wel voelen – dat het toch wel pijn deed om meer uit te geven dan ze eigenlijk hadden bedacht. Hij verzekerde hun dat hij zeker wist dat ze zouden gaan genieten op die kampeerplek.

En wat denk je? Hij voelde zich niet eens schuldig. Hij was oprecht blij voor zijn gasten. Hij wist dat er een goede kampeerervaring op hun pad kwam. Zo goed dat hij zeker wist dat ze in de toekomst nergens anders meer wilden kamperen. De volgende dag kwamen ze hem dat inderdaad vertellen.

Zou dit ook in jouw situatie in jouw onderneming ook kunnen werken?

Hier is mijn recept voor “integere up-selling”: Gastenkennis + Gericht aanbod = Gasttevredenheid!

Hoe herken je jouw gasten? Doe daarvoor de volgende opdrachten:

  1. Maak een lijst van bevolkingsgroepen/doelgroepen waaruit je gasten bestaan. (Zakenmensen, jonge gezinnen, stelletjes, toeristen, gepensioneerden enzovoorts) Uit ervaring weet je dit al, maar het is goed om het op papier te zetten, zodat het inzichtelijk wordt.
  2. Als je de doelgroepen onder elkaar hebt gezet specificeer je per doelgroep wat hun behoefte is. Waar zijn ze naar op zoek in hun bezoek. Wat zoeken ze in de beleving? (denk aan bijvoorbeeld gemak, ontspanning, voorzieningen voor kinderen, rust, enzovoorts)
  3. Bepaal welke “extra’s” je hebt te bieden voor elke afzonderlijke categorie. Welke voorzieningen kun je bieden voor je doelgroep?
  4. Bij het inchecken of het maken van de reservering kun je zelf bepalen in welke doelgroep je gast valt, en welke aanbieding  daarvoor het meest geschikt kan zijn.

En daar is niks opdringerigs of slijmerigs aan. Het is gewoon een stukje extra service. Gun je gasten die extra keuze die je ze aanbiedt.

Het grote voordeel is: als de beleving hoger is dan de kosten, dan zal je gast zich niet de kosten herinneren, maar slechts het gevoel dat je hem gaf van die speciale beleving. Je hoeft je dus niet te schamen voor up-selling, als je het maar integer doet. En dát is waar het om draait.

En dan…is het wél special genoeg om hem terug te laten komen.

De feestdagen zijn natuurlijk het ideale tijdstip om de beleving boven de kosten te laten uitstijgen. Sfeervolle ambiance gecombineerd met geweldige gerechten en dito gastvrijheid.

Ik ben benieuwd hoe jullie omgaan met up-selling. Geef hieronder je reactie zodat een ander er ook zijn voordeel mee kan doen.