Kleine verrassingen, groots effect

Dit blog gaat over attentiewaarde.

Over het effect van kleine verrassingen die grote gevolgen kunnen hebben.
En over hoe je met kleine verrassingen meer omzet kunt genereren.

 

 

Volgens Wikipedia is een verrassing:

  1. een geheel onverwachte gebeurtenis
  2. een meestal onverwacht geschenk

‘Ik heb een verrassing voor je.’

Een verrassing is dus een onverwachte gebeurtenis of geschenk die meestal aangenaam isOké, maar hoe kun je een verrassing implementeren in jouw onderneming op zo’n manier dat het geld oplevert? Over dat vraagstuk gaat dit blog.

Elke keer als een gast (of klant) jouw zaak bezoekt, wil hij opnieuw een beleving ervaren. Elke keer weer een verrassing. Gasten zijn er dol op! Uit onderzoek is gebleken dat 2 op de 3 gasten blij worden van aandacht. Genoeg reden tot actie dus.

“WOW-effect”
Het is eigenlijk een beetje dubbel. Gasten gasten houden namelijk ook van voorspelbaarheid, vinden het fijn om te weten dat het bij jouw zaak goed is maar waarderen ook op z’n tijd een positief extraatje. Hiermee krijgen de gasten een Geluksgevoel. Zo creëer je een “WOW”-effect.

De meest positieve, onverwachte gebeurtenissen zijn spontaan, niet kunstmatig en geforceerd. Er is een behoefte,  – BAM – iemand stapt erin en vervult die. Sta open voor de behoefte van je gasten en heb er aandacht voor.

Service die gasten onthouden komt voort uit een oprecht verlangen en oprechte inspanning om de verwachtingen van de gast te overtreffen. Het omvat het aanbieden van onverwachte ervaringen. Het is eigenlijk een cadeau dat je geeft, bestaande uit beleving. Het is een totaalpakket van service en van gastvrijheid.

De bottom-line is eigenlijk: Zorg voor een continue stroom van verrassingen. Niet één keer, niet twee keer, maar bij elk bezoek en elk contactmoment. Zo blijf je je gasten prikkelen en blijf je ze verbazen. Je kunt natuurlijk dat geluksgevoel ook vooraf een handje helpen. Door vooraf aan de hand van de kalender te bepalen welke verrassingen je uit gaat delen. Gewoon, in het teken van het seizoen bijvoorbeeld. (denk aan Valentijn, Kerstmis, Pasen, zomervakantie enz, enz.)

Zomaar een paar praktijkvoorbeelden:

  • Denk bijvoorbeeld aan een kleine amuse vooraf, tussen de gerechten, of iets bij de koffie of bij de rekening. Allemaal kansen om een verrassing te creëren, waarbij je gasten zullen zeggen “Wow,  alweer een verrassing!”.
  • Of laat als je in de retail werkzaam bent iets proeven uit je shop zoals ze dat bij Shell doen. Zo wordt het wachten in de rij voor de kassa ineens een stuk aangenamer!
  • Of zoals bij Starbucks waar ze je de nieuwste koffie laten proeven en je alle details en smaaksensaties erbij cadeau geven. Mét een sweet als extra bonus!
  • Over koffie gesproken: Het initiatief van ‘Uitgestelde koffie’ vind ik persoonlijk een geweldige verrassing. Je bestelt 1 kopje koffie, en rekent er 2 af. De tweede is voor iemand die het geld niet heeft voor een goed kopje koffie. Kijk op deze site https://www.facebook.com/UitgesteldeKoffie voor meer informatie.
  • Vorige week was ik onderweg met de trein naar Amsterdam. Omdat een trein vertraging had bood de NS alle reizigers een gratis kopje koffie aan, omdat ze ‘het zo vervelend vonden’. Kijk, dat noem ik een aangename verrassing.
  • Of geef een klein amuse-drankje standaard als welkom zoals ze bij de Griekse restaurants ouzo aanbieden. Kleine moeite, groot gebaar.
  • Of geef gewoon wat extra aandacht aan die persoon die altijd alleen koffie komt drinken, maak een praatje en leer hem/haar kennen. Ook dát is verrassend.

Ambassadeurs maken door verrassing
Je kunt je gasten blijvend binden aan het bedrijf door gastgericht te werk te gaan. Gasten aangenaam verrassen dus, zoals eerder besproken. Je brengt ze dan naar de status van ‘aangenaam verrast’. Het feit dat je gasten ‘aangenaam verrast’ waren vertellen ze door aan anderen. Die willen diezelfde ervaring ook beleven, et voilà, meer gasten!  Op deze manier worden je gasten niet alleen je klanten, maar ook je ambassadeurs!

Mijn kleine gebaar aan jou…
Mijn kleine verrassing voor jou is dat ik je 25% korting  (dus € 7,50 i.p.v. € 9,95) aanbied op mijn pas verschenen e-book ‘DE GASTENGENERATOR’, een praktische ondersteuning in gastgerichtheid voor teams. In dit e-book lees je nog meer over hoe je omzet kunt genereren door gastgerichtheid en gastvrijheid. Je kunt het hier bestellen: www.horeca-impuls.nl/actie.

Laat je inspireren
Stel je maar eens open voor verrassingen. Laat je inspireren door wat je tegenkomt in je dagelijkse leven. En wie weet, kunt je er iets van toepassen in jouw bedrijf.

Welke verrassingen biedt jij?
Ik ben reuze benieuwd naar hoe jij je gasten/klanten verrast. Ik nodig je hierbij uit om je verrassingen te delen, zodat we elkaar kunnen inspireren. Verras je me?